Клиенты из области часто отказываются приезжать в офис из-за расстояния, и юристам приходится искать клиентов только в своем городе. Но с областными клиентами можно научиться работать. Руководитель юридической компании «Освободим» Евгений Горбунов рассказал, как мотивировать клиентов приехать в офис издалека и когда можно консультировать по видеосвязи.

Главный офис у нас находится в Екатеринбурге, 80% клиентов этого офиса из области. С лидами из области мы работаем так же, как с лидами из города: звоним, приглашаем на встречу в офис, затем заключаем договор. Чтобы мотивировать клиентов приезжать в офис издалека, мы используем несколько приемов.

Продать идею освобождения от долгов

По телефону мы не спрашиваем у клиента, из какого он города. Не даем задуматься, что придется далеко ехать. Сначала мы продаем идею освобождения от долгов. Рассказываем, насколько лучше станет жизнь клиента, когда он спишет долги.

Для этого опрашиваем клиента и отталкиваемся от его проблем: какая действующая просрочка, открыто ли исполнительное производство.

Например, человек полгода не платит кредит — просрочки, пени, штрафы. Он не задумывается о последствиях, на звонки кредиторов не отвечает. Оставил нам заявку, чтобы узнать о банкротстве, но делать ничего не собирался.

Объяснить последствия. Кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода. Спрашиваем, как клиент будет справляться, если у него останется пять тысяч на месяц. Клиент начинает оценивать свое положение и понимает, что ему не справиться.

Показать, что можно жить лучше. Возможно, у клиента уже началось исполнительное производство. Сложившаяся ситуация может его устраивать: он привык отдавать большую часть заработка приставам и жить на десять тысяч рублей в месяц. Здесь наша задача — показать, что у клиента есть проблема, а мы можем помочь.

Понять ценности клиента. Например, у клиента есть семья — жена и дети. Мы спрашиваем, чем вы будете кормить детей, когда приставы заблокируют ваши карты. Или говорим о наследстве. Даже когда до наследства далеко, людям неприятна мысль, что они могут передать долги детям.

Люди оставляют заявки, чтобы просто узнать, что значит «списание долгов». Они не знают процедур взыскания и не понимают последствий. Чтобы клиент осознал серьезность положения, достаточно рассказать ему о процедурах взыскания долгов. Мы не приукрашиваем действительность, а просто объясняем, что будет, если ничего не предпринимать.

Если идею списания долгов хорошо продали, то у клиента не должен появиться вопрос, далеко ли нужно ехать.

Приглашать на встречу в тот же день

Мы приглашаем клиента на встречу сразу, пока он «теплый». Мы замеряли конверсию во встречи в первый день, во второй, на третий. Самая высокая оказалась в первый день. Чем больше времени проходит от звонка до встречи, тем меньше доходимость.

Чтобы мотивировать клиента приехать в тот же день, мы не спрашиваем, когда ему будет удобно. Спрашиваем, когда ему удобно приехать сегодня, например, сегодня в два или сегодня в четыре. Чтобы клиент приехал сразу, нужно дать ему выбор без выбора.

Некоторые клиенты живут очень далеко, в 300 км, и не могут приехать сразу по объективной причине. Мы все равно приглашаем их в тот же день, чтобы дать понять неотложность дела. Нельзя, чтобы клиент думал, что может приехать через две недели.

Проводить онлайн-консультации

Мы предпочитаем, чтобы клиенты приезжали в офис, но можем работать с ними полностью удаленно. Есть несколько случаев, когда мы проводим дистанционные консультации.

Если человек физически не может приехать, например, сломал ногу. В этом случае лучше не откладывать встречу до поправки, а провести консультацию по видеосвязи.

Клиенты из области иногда отказываются ехать. Причина отказа обычно в том, что менеджер не продал клиенту идею освобождения от долгов. Если клиент все-таки отказывается приехать, мы консультируем онлайн. После этого у клиента появляется доверие и он уже готов приехать в офис.

Некоторые клиенты не умеют пользоваться видеосвязью, у них даже нет устройств для этого. Тогда консультируем по телефону.

Резюме

Большая часть наших клиентов живут в области. Мы приглашаем их в офис, и они приезжают несмотря на большое расстояние. Чтобы человек приехал издалека, достаточно его правильно мотивировать. Для этого нужно:

  • Продать идею освобождения от долгов. Если идею продали, то клиенту становится неважно, как далеко ехать в офис.
  • Показать клиенту, что можно жить лучше: освободиться от долгов, перестать отдавать приставам половину зарплаты, начать тратить заработанные деньги на себя и близких.
  • Объяснить последствия, рассказать об исполнительном производстве. Некоторые клиенты думают, что выключат телефон и кредиторы их не достанут.
  • Понять ценности клиента и доносить через них идею свободы от долгов.
  • Не откладывать встречу в офисе, приглашать клиента в тот же день.

© 2009 - 2021 ЭБК system