Работаем на территории РФ
Пн-Пт с 9:00 до 19:00
Продукты
написать в telegram →
Оставьте заявку на консультацию
Наши менеджеры свяжутся с вами и ответят на все интересующие вас вопросы
Нажимая на кнопку "Оставить данные" вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Что отвечать на возражения клиентов: аргументы, о которых вы могли не знать
Что отвечать на возражения клиентов: аргументы, о которых вы могли не знать
«Я не могу прийти сегодня / на этой неделе»
Если клиент отказывается прийти на встречу, причин тому может быть две: либо клиент не хочет прийти, либо не может. Спросите его, в чем причина и отработайте возражение в зависимости от ситуации.
Клиент не понимает ценности услуги: он живет в долгах уже несколько месяцев и привык к своему положению. В таком случае нужно объяснить, чем именно юрист может помочь.
Если клиент не платит по кредитам, на звонки кредиторов не отвечает, думает, что его не достанут. В таком случае:
• Спросите, как клиент планирует выплатить долги. Скорее всего, у него нет надежного плана. Сообщите, что избавиться от долгов можно только двумя способами: либо выплатить их в полном объеме, либо списать через арбитражный суд.
• Расскажите, какие клиента ждут последствия: кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, арестуют имущество, заблокируют карты.
• Спросите, как клиент будет справляться, если у него останется десять тысяч на месяц.
• Когда клиент осознает последствия бездействия, он найдет время прийти на встречу.
Возможно, у клиента уже началось исполнительное производство. Сложившаяся ситуация может устраивать клиента: он привык отдавать половину заработка приставам и жить на десять тысяч рублей в месяц. Расскажите, что клиент может списать долги, тратить заработанные деньги на себя и близких, а не отдавать кредиторам. Здесь важно продать идею свободы от долгов, показать клиенту, что можно жить лучше.
Клиент не может прийти по объективной причине. В таком случае попробуйте выяснить, действительно ли клиент не успевает, посчитайте вместе время.
• Спросите, где работает клиент.
• Посчитайте, сколько времени нужно на дорогу.
• Проговорите путь: «Вы работаете до шести. У нас вы можете быть в половину седьмого. Мы успеем изучить документы и подобрать вариант сегодня, если вы придете».
«У меня нет денег»
Когда клиент говорит: «Нет денег», менеджер должен это воспринимать как «нет денег для вас». Это значит, клиент не в полной мере осознал ценность услуги или просто не доверяет сотруднику.
Чтобы донести ценность, достаточно сравнить варианты решений по задолженности: что будет, если ничего не делать, если выплачивать долги и если их списать. Посчитайте, как вырастут долги клиента через полгода, через год. В качестве шаблона можете использовать нашу таблицу (пример на скриншоте).
Если клиент отказывается прийти на встречу, причин тому может быть две: либо клиент не хочет прийти, либо не может. Спросите его, в чем причина и отработайте возражение в зависимости от ситуации.
Клиент не понимает ценности услуги: он живет в долгах уже несколько месяцев и привык к своему положению. В таком случае нужно объяснить, чем именно юрист может помочь.
Если клиент не платит по кредитам, на звонки кредиторов не отвечает, думает, что его не достанут. В таком случае:
• Спросите, как клиент планирует выплатить долги. Скорее всего, у него нет надежного плана. Сообщите, что избавиться от долгов можно только двумя способами: либо выплатить их в полном объеме, либо списать через арбитражный суд.
• Расскажите, какие клиента ждут последствия: кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, арестуют имущество, заблокируют карты.
• Спросите, как клиент будет справляться, если у него останется десять тысяч на месяц.
• Когда клиент осознает последствия бездействия, он найдет время прийти на встречу.
Возможно, у клиента уже началось исполнительное производство. Сложившаяся ситуация может устраивать клиента: он привык отдавать половину заработка приставам и жить на десять тысяч рублей в месяц. Расскажите, что клиент может списать долги, тратить заработанные деньги на себя и близких, а не отдавать кредиторам. Здесь важно продать идею свободы от долгов, показать клиенту, что можно жить лучше.
Клиент не может прийти по объективной причине. В таком случае попробуйте выяснить, действительно ли клиент не успевает, посчитайте вместе время.
• Спросите, где работает клиент.
• Посчитайте, сколько времени нужно на дорогу.
• Проговорите путь: «Вы работаете до шести. У нас вы можете быть в половину седьмого. Мы успеем изучить документы и подобрать вариант сегодня, если вы придете».
«У меня нет денег»
Когда клиент говорит: «Нет денег», менеджер должен это воспринимать как «нет денег для вас». Это значит, клиент не в полной мере осознал ценность услуги или просто не доверяет сотруднику.
Чтобы донести ценность, достаточно сравнить варианты решений по задолженности: что будет, если ничего не делать, если выплачивать долги и если их списать. Посчитайте, как вырастут долги клиента через полгода, через год. В качестве шаблона можете использовать нашу таблицу (пример на скриншоте).
Таблица вариантов — скачать шаблон
Кроме того, полезно рассказать клиенту, какие будут последствия, если приставы начнут списывать долги через суд. Если у клиента есть дети, расскажите, что долги передаются по наследству.
Чтобы вызвать доверие, поделитесь свежими кейсами по списанию долгов. Идеально, если кейсы будут похожи на ситуацию клиента. Также можно показать перечень выигранных дел.
Проанализируйте реальную ситуацию с долгами клиента — запросите кредитный рейтинг. Представьте, что клиент пришел на консультацию в офис. Менеджер за минуту получает кредитный рейтинг и рассказывает клиенту о его долгах больше, чем он знал сам: называет размер долгов, количество открытых и просроченных кредитов. Клиент понимает, что имеет дело с экспертом, который в состоянии решить его проблему.
Если клиент не готов подписать договор сразу в офисе, запланируйте с ним регулярные касания. Например, звоните пару раз в месяц и спрашивайте, как обстоят дела. Возможно, клиент «дозреет». Также можно подписывать «думающих» клиентов на автоматическую рассылку вашей компании. В рассылке делитесь успешными кейсами и отзывами по списанию долгов.
Если у клиента действительно нет денег. Вы сделали все, чтобы донести ценность услуги и завоевали доверие клиента. Он бы рад заплатить, но ему действительно нечем. Как быть в таком случае:
• Предложите более доступные услуги, например: помощь с реструктуризацией кредита, защиту от коллекторов, работу с приставами.
• Если у клиента нет просрочек, предложите ему рассмотреть кредит на оплату ваших услуг.
• Спросите, кто из коллег или родственников может помочь.
• Рассмотрите рассрочку на более длительный срок.
«Я оформлю банкротство в МФЦ»
По статистике Федресурса, 55% заявителей получают отказ во внесудебном банкротстве. МФЦ возвращают большую часть заявлений, так как должники не проходят фильтр. Во-первых, сумма долга должна быть от 50 до 500 тысяч. Во-вторых, должник обязан предоставить постановление об окончании исполнительного производства в связи с тем, что у него нет имущества, которое можно взыскать. У большинства должников либо не было исполнительного производства, либо оно еще не завершилось.
Как использовать эти данные в разговоре с клиентами:
• Проверьте сумму долга. Если сумма больше 500 тысяч, то оформить банкротство можно только через суд.
• Проверьте, завершилось ли исполнительное производство. Если исполнительное производство не завершилось или не было открыто, то должник не подходит под процедуру.
• Если клиент не подходит под условия внесудебного банкротства, сообщите об этом. Сошлитесь на законы и статистику внесудебных банкротств. Только 45% заявителей удается начать оформление банкротства во внесудебном порядке.
«Я могу просто не платить»
Клиент не понимает последствий, не знает процедур взыскания долгов. Расскажите об этом: «Кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, приставы заблокируют карты, имущество арестуют. Как вы будете справляться, если у вас останется десять тысяч на месяц? Если у вас есть дети, подумайте о наследстве. По закону, вместе с имуществом наследникам передаются долги. То есть нельзя передать имущество и не передать долги».
«Я подарю имущество родственникам»
Клиент не знает, чем грозит сокрытие имущества. Ответить можно так: «Сейчас вам нельзя ничего продавать или дарить. Кредиторы могут проверить ваши сделки с имуществом за последние 3 года и оспорить их. Кроме того, за сокрытие имущества предусмотрена ответственность по статье 195 УК РФ. Наказание по этой статье от штрафа до лишения свободы».
«Мне больше не дадут кредит»
Клиент не хочет банкротиться, так как думает, что банки никогда больше не дадут кредит. В этом случае рекомендуем использовать три аргумента:
Закон не запрещает банкротам брать новые кредиты («О несостоятельности», статья 213.30). Банкрот лишь обязан сообщить о своем статусе, когда обращается за займом или кредитом.
Банки уже сейчас не дадут новый кредит, если есть просрочки. Расскажите, как банки проверяют заемщиков: «Все просрочки по текущим кредитам фиксируются в кредитной истории. Когда вы обращаетесь за новым займом, банк запрашивает кредитную историю. Банк видит, что вы неплатежеспособны и отказывает». Для убедительности покажите клиенту отчет — кредитный рейтинг или кредитную историю.
Банки интересует не статус банкрота, а платежеспособность заемщиков. Если банкрот покажет, что сможет выплатить кредит, то банк его выдаст. Вот основные способы подтвердить платежеспособность:
• Официальная работа и хороший доход, который можно подтвердить справкой (2-НДФЛ).
• Положительные записи в кредитной истории. Например, можно взять товарный кредит на небольшую сумму и аккуратно его выплатить. Или оформить кредитную карту и гасить вовремя долг. После этого кредитная история клиента улучшится и можно будет обратиться за более сложным кредитным продуктом, например, за потребкредитом.
• Кредит под залог. В этом случае банк ничем не рискует: если заемщик перестанет платить по кредиту, банку останется обеспечение. Поэтому залоговые кредиты банкротам выдают.
«Мне уже предлагали списание долгов — ничего не вышло, зря потратил деньги»
У клиента есть негативный опыт и он не доверяет никому. Расскажите клиенту, почему он может доверять компании. Подтвердите слова фактами. Для этого соберите статистику выигранных дел, упакуйте в презентацию или опубликуйте на сайте компании. Расскажите клиенту, где он может ознакомиться с результатами работы компании:
«Мы работаем с людьми, которые оказались в той же ситуации, что и вы. Многим мы уже помогли, в этом году мы … Подробнее вы можете ознакомиться с результатами нашей работы на сайте в разделе “Отзывы”» Далее сошлитесь на примеры выигранных дел на портале kad.arbitr.ru.
«Какие гарантии вы даете?»
Клиент не доверяет, так как не знает, как работают юристы. Расскажите клиенту, какие у него есть права: «Ваши права прописаны в законах. Мы поможем вам ими воспользоваться. Например …» В зависимости от ситуации перечислите несколько статей законов:
• По 353-ФЗ «О потребительском кредите» статье 5, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам.
• По статье 138 ТК РФ, нельзя удерживать более 50% дохода в пользу кредитора.
• По закону 2300-1 «О защите прав потребителей» нельзя навязывать дополнительные услуги. Если при выдаче кредита вам навязали страховку, подписку, то часть денег можно вернуть.
• По закону 127-ФЗ «О несостоятельности», вы обязаны заявить о финансовой несостоятельности в суде, если долг больше 500 тысяч. Если долг меньше 500 тысяч, имеете право списать долги.
Как работать с возражениями
Сначала нужно определить причину, почему возникло возражение: клиент не доверяет компании или менеджеру, не понимает последствий бездействия и т. д. А затем разъяснить то, что клиенту непонятно — сослаться на кейсы, процитировать законы. Чтобы ничего не упустить, рекомендуем прописывать ответы на возможные возражения в скрипте.
Чтобы вызвать доверие, поделитесь свежими кейсами по списанию долгов. Идеально, если кейсы будут похожи на ситуацию клиента. Также можно показать перечень выигранных дел.
Проанализируйте реальную ситуацию с долгами клиента — запросите кредитный рейтинг. Представьте, что клиент пришел на консультацию в офис. Менеджер за минуту получает кредитный рейтинг и рассказывает клиенту о его долгах больше, чем он знал сам: называет размер долгов, количество открытых и просроченных кредитов. Клиент понимает, что имеет дело с экспертом, который в состоянии решить его проблему.
Если клиент не готов подписать договор сразу в офисе, запланируйте с ним регулярные касания. Например, звоните пару раз в месяц и спрашивайте, как обстоят дела. Возможно, клиент «дозреет». Также можно подписывать «думающих» клиентов на автоматическую рассылку вашей компании. В рассылке делитесь успешными кейсами и отзывами по списанию долгов.
Если у клиента действительно нет денег. Вы сделали все, чтобы донести ценность услуги и завоевали доверие клиента. Он бы рад заплатить, но ему действительно нечем. Как быть в таком случае:
• Предложите более доступные услуги, например: помощь с реструктуризацией кредита, защиту от коллекторов, работу с приставами.
• Если у клиента нет просрочек, предложите ему рассмотреть кредит на оплату ваших услуг.
• Спросите, кто из коллег или родственников может помочь.
• Рассмотрите рассрочку на более длительный срок.
«Я оформлю банкротство в МФЦ»
По статистике Федресурса, 55% заявителей получают отказ во внесудебном банкротстве. МФЦ возвращают большую часть заявлений, так как должники не проходят фильтр. Во-первых, сумма долга должна быть от 50 до 500 тысяч. Во-вторых, должник обязан предоставить постановление об окончании исполнительного производства в связи с тем, что у него нет имущества, которое можно взыскать. У большинства должников либо не было исполнительного производства, либо оно еще не завершилось.
Как использовать эти данные в разговоре с клиентами:
• Проверьте сумму долга. Если сумма больше 500 тысяч, то оформить банкротство можно только через суд.
• Проверьте, завершилось ли исполнительное производство. Если исполнительное производство не завершилось или не было открыто, то должник не подходит под процедуру.
• Если клиент не подходит под условия внесудебного банкротства, сообщите об этом. Сошлитесь на законы и статистику внесудебных банкротств. Только 45% заявителей удается начать оформление банкротства во внесудебном порядке.
«Я могу просто не платить»
Клиент не понимает последствий, не знает процедур взыскания долгов. Расскажите об этом: «Кредиторы подадут в суд и спишут 50% дохода, приставы заблокируют карты, имущество арестуют. Как вы будете справляться, если у вас останется десять тысяч на месяц? Если у вас есть дети, подумайте о наследстве. По закону, вместе с имуществом наследникам передаются долги. То есть нельзя передать имущество и не передать долги».
«Я подарю имущество родственникам»
Клиент не знает, чем грозит сокрытие имущества. Ответить можно так: «Сейчас вам нельзя ничего продавать или дарить. Кредиторы могут проверить ваши сделки с имуществом за последние 3 года и оспорить их. Кроме того, за сокрытие имущества предусмотрена ответственность по статье 195 УК РФ. Наказание по этой статье от штрафа до лишения свободы».
«Мне больше не дадут кредит»
Клиент не хочет банкротиться, так как думает, что банки никогда больше не дадут кредит. В этом случае рекомендуем использовать три аргумента:
Закон не запрещает банкротам брать новые кредиты («О несостоятельности», статья 213.30). Банкрот лишь обязан сообщить о своем статусе, когда обращается за займом или кредитом.
Банки уже сейчас не дадут новый кредит, если есть просрочки. Расскажите, как банки проверяют заемщиков: «Все просрочки по текущим кредитам фиксируются в кредитной истории. Когда вы обращаетесь за новым займом, банк запрашивает кредитную историю. Банк видит, что вы неплатежеспособны и отказывает». Для убедительности покажите клиенту отчет — кредитный рейтинг или кредитную историю.
Банки интересует не статус банкрота, а платежеспособность заемщиков. Если банкрот покажет, что сможет выплатить кредит, то банк его выдаст. Вот основные способы подтвердить платежеспособность:
• Официальная работа и хороший доход, который можно подтвердить справкой (2-НДФЛ).
• Положительные записи в кредитной истории. Например, можно взять товарный кредит на небольшую сумму и аккуратно его выплатить. Или оформить кредитную карту и гасить вовремя долг. После этого кредитная история клиента улучшится и можно будет обратиться за более сложным кредитным продуктом, например, за потребкредитом.
• Кредит под залог. В этом случае банк ничем не рискует: если заемщик перестанет платить по кредиту, банку останется обеспечение. Поэтому залоговые кредиты банкротам выдают.
«Мне уже предлагали списание долгов — ничего не вышло, зря потратил деньги»
У клиента есть негативный опыт и он не доверяет никому. Расскажите клиенту, почему он может доверять компании. Подтвердите слова фактами. Для этого соберите статистику выигранных дел, упакуйте в презентацию или опубликуйте на сайте компании. Расскажите клиенту, где он может ознакомиться с результатами работы компании:
«Мы работаем с людьми, которые оказались в той же ситуации, что и вы. Многим мы уже помогли, в этом году мы … Подробнее вы можете ознакомиться с результатами нашей работы на сайте в разделе “Отзывы”» Далее сошлитесь на примеры выигранных дел на портале kad.arbitr.ru.
«Какие гарантии вы даете?»
Клиент не доверяет, так как не знает, как работают юристы. Расскажите клиенту, какие у него есть права: «Ваши права прописаны в законах. Мы поможем вам ими воспользоваться. Например …» В зависимости от ситуации перечислите несколько статей законов:
• По 353-ФЗ «О потребительском кредите» статье 5, банк может взять 20% годовых на сумму кредита или 0,1% от просрочки за каждый день, но не больше 1,5-кратной суммы кредита по всем обязательствам.
• По статье 138 ТК РФ, нельзя удерживать более 50% дохода в пользу кредитора.
• По закону 2300-1 «О защите прав потребителей» нельзя навязывать дополнительные услуги. Если при выдаче кредита вам навязали страховку, подписку, то часть денег можно вернуть.
• По закону 127-ФЗ «О несостоятельности», вы обязаны заявить о финансовой несостоятельности в суде, если долг больше 500 тысяч. Если долг меньше 500 тысяч, имеете право списать долги.
Как работать с возражениями
Сначала нужно определить причину, почему возникло возражение: клиент не доверяет компании или менеджеру, не понимает последствий бездействия и т. д. А затем разъяснить то, что клиенту непонятно — сослаться на кейсы, процитировать законы. Чтобы ничего не упустить, рекомендуем прописывать ответы на возможные возражения в скрипте.
Инструкция по работе с возражениями
Скрипты, схемы прогрева, лайфхаки